Terugbetalingsbeleid
Inleiding
Ons doel is om kwaliteitsproducten en een veilige, betrouwbare winkelervaring te bieden. Als u een aankoop wilt herroepen of een probleem ondervindt met een ontvangen product, staat ons klantenserviceteam klaar om de nodige ondersteuning te bieden.
Dit Retour- en Terugbetalingsbeleid beschrijft de voorwaarden die van toepassing zijn op herroepingen, annuleringen, retourzendingen, beschadigde, defecte of verkeerd geleverde producten en de verwerking van terugbetalingen.
Voor informatie over orderverwerking, verzending, transport, tracking en levering verwijzen wij u ook naar ons Verzendbeleid.
1. Hoe retourzendingen en terugbetalingen werken
Klanten kunnen een online aankoop binnen 30 kalenderdagen na ontvangst van het product herroepen.
Om het proces te starten, moet de klant contact opnemen met ons klantenserviceteam en binnen de toepasselijke termijn zijn beslissing om de aankoop te herroepen kenbaar maken. Vervolgens moeten de verstrekte retourinstructies worden gevolgd.
Na het doorgeven van de beslissing tot herroeping moet de klant het product retourneren uitsluitend naar het adres van een door ons aangewezen partnermagazijn. In de meeste gevallen vereist de retourzending internationale verzending en zijn de directe retourkosten voor rekening van de klant. Wij verstrekken geen vooraf betaalde retourlabels voor retourzendingen die plaatsvinden op basis van het herroepingsrecht.
Het product moet volledig worden teruggestuurd en, indien van toepassing, voorzien zijn van alle oorspronkelijk ontvangen onderdelen, labels, accessoires en componenten, zonder schade, wijzigingen of gebruikssporen die verder gaan dan wat redelijkerwijs nodig was om de kenmerken van het product te beoordelen.
Nadat de retourprocedure is voltooid en het artikel is gecontroleerd, wordt de terugbetaling uitgevoerd via dezelfde betaalmethode die oorspronkelijk voor de aankoop is gebruikt, overeenkomstig de voorwaarden en termijnen van dit beleid.
1.1 Termijn voor het melden van herroeping
De klant moet ons binnen 30 kalenderdagen na ontvangst van het product informeren over zijn beslissing om de aankoop te herroepen.
Het verzoek kan worden verzonden naar ons klantenserviceteam via: contact@anjelie.com
Het verzoek moet bevatten:
- De naam die bij het plaatsen van de bestelling is gebruikt;
- Het ordernummer;
- Het product dat de klant wenst te retourneren.
Indien beschikbaar kan de klant zijn beslissing ook doorgeven via het herroepingsmechanisme dat op onze website wordt aangeboden.
Om de staat van het product te documenteren en ons te helpen de juiste retourinstructies te verstrekken, kan ons team foto's van het artikel, de labels en de verpakking opvragen. Dit verzoek beperkt het recht van de klant om binnen de toepasselijke termijn gebruik te maken van het herroepingsrecht niet.
Voor het berekenen van deze termijn geldt als leverdatum de datum waarop de vervoerder officieel registreert dat de zending is afgeleverd bij de ontvanger, een gemachtigde persoon op het afleveradres of een aangewezen veilige afleverlocatie, voor zover deze levermethode voldoet aan de procedures van de vervoerder en de toepasselijke bezorgopties of instructies.
De afwezigheid van de klant, waaronder reizen of vakanties, of het later ophalen of openen van de zending verandert de startdatum van de herroepingstermijn niet wanneer de levering correct door de vervoerder is uitgevoerd.
Wanneer de vervoerder de leveringsregistratie officieel corrigeert, of wanneer de zending beschikbaar bleef bij een afhaalpunt van de vervoerder, wordt de daadwerkelijke ontvangst- of ophaaldatum gebruikt zoals geregistreerd in de officiële gegevens van de vervoerder.
De termijn van 30 dagen geldt voor het doorgeven van de beslissing tot herroeping. Nadat het verzoek tot herroeping is ingediend, moet het product worden verzonden binnen de termijn zoals beschreven in artikel 1.3 van dit beleid.
1.2 Bestellingen die afzonderlijk worden geleverd
Wanneer één bestelling meerdere producten bevat die afzonderlijk worden geleverd, begint de herroepingstermijn op de dag waarop het laatste product wordt ontvangen.
Wanneer een product in meerdere onderdelen of pakketten wordt geleverd, begint de herroepingstermijn op de dag waarop het laatste onderdeel of pakket wordt ontvangen.
1.3 Termijn voor het verzenden van de retourzending
Na het melden van de beslissing tot herroeping moet de klant het product binnen 14 kalenderdagen terugsturen, volgens de verstrekte instructies en uitsluitend gebruikmakend van het retouradres dat door ons team is verstrekt.
De termijn wordt als nageleefd beschouwd wanneer het product vóór het einde van de periode van 14 dagen is afgegeven bij de vervoerder. Het is niet vereist dat de retourzending binnen dezelfde termijn bij het magazijn aankomt.
Wij raden aan gebruik te maken van een verzenddienst met tracking. De klant dient het verzendbewijs en het trackingnummer te bewaren totdat het retour- en terugbetalingsproces volledig is afgerond.
Het product mag pas worden verzonden nadat de klant de retourinstructies heeft ontvangen.
Wanneer de originele verpakking een afzenderadres vermeldt, kan dit adres toebehoren aan een logistieke tussenpersoon die niet bevoegd is om retourzendingen te ontvangen. De klant dient daarom uitsluitend het retouradres te gebruiken dat door ons team voor de betreffende retouraanvraag is verstrekt.
Producten die naar een ander adres worden gestuurd dan het adres dat in de retourinstructies is aangegeven, kunnen mogelijk niet correct worden ontvangen of verwerkt.
1.4 Staat van geretourneerde producten
Het product moet worden geretourneerd:
- Compleet en voorzien van alle oorspronkelijk ontvangen onderdelen, labels, accessoires en componenten, indien van toepassing;
- Zonder schade, wijzigingen, vlekken of gebruikssporen die verder gaan dan nodig was om het product te beoordelen;
- Zonder gebroken of ontbrekende onderdelen of componenten;
- Goed verpakt om schade tijdens transport te voorkomen;
- Bij voorkeur in de originele verpakking, indien redelijkerwijs mogelijk.
Wanneer het product een eigen productdoos heeft, mag de klant niet op deze doos schrijven, markeringen aanbrengen, verzendlabels bevestigen of rechtstreeks plakband aanbrengen. Verzendlabels, documenten en andere transportinformatie moeten op geschikte buitenverpakking worden geplaatst.
De klant mag het product uitsluitend behandelen voor zover dit redelijkerwijs noodzakelijk is om de kenmerken, grootte en staat ervan te beoordelen, vergelijkbaar met wat normaal mogelijk zou zijn in een fysieke winkel.
Wanneer het product tekenen vertoont van overmatig gebruik, schade, wijzigingen, ontbrekende onderdelen of waardevermindering door gebruik dat verder gaat dan noodzakelijk was, kan een evenredige vermindering van het terug te betalen bedrag worden toegepast indien toegestaan volgens de toepasselijke wetgeving.
1.5 Retourkosten en retouradres
Bij retourzendingen op basis van het herroepingsrecht zijn de directe kosten van de retourzending voor rekening van de klant.
Wij verstrekken geen vooraf betaalde retourlabels voor retourzendingen om deze reden.
Wij werken met een netwerk van internationale partner-magazijnen. Daarom moeten retourzendingen doorgaans internationaal worden verzonden naar het adres dat door ons team wordt aangewezen.
Indien voor een specifieke retourzending een geautoriseerd binnenlands retouradres beschikbaar is, wordt deze mogelijkheid vermeld in de betreffende retourinstructies.
Het toepasselijke retouradres kan variëren afhankelijk van de bestelling, het product en de beschikbare logistieke faciliteiten op het moment van aanvraag.
De klant is verantwoordelijk voor het kiezen en contracteren van de vervoerder of postdienst, het correct invullen van eventuele vereiste verzenddocumenten en het betalen van de toepasselijke verzendkosten.
1.6 Controle en terugbetaling
De staat van het geretourneerde product wordt gecontroleerd om te bevestigen dat het artikel compleet is, voorzien is van alle oorspronkelijk ontvangen onderdelen, labels, accessoires en componenten, indien van toepassing, en om eventuele schade, wijzigingen of gebruikssporen buiten het noodzakelijke gebruik vast te stellen.
Als algemene procedure wordt de terugbetaling verwerkt nadat het geretourneerde product is ontvangen en gecontroleerd. Indien de toepasselijke wetgeving bepaalt dat geldig bewijs van verzending voldoende is om de terugbetaling te starten, wordt hieraan voldaan.
Het verstrekken van een verzendbewijs of trackinginformatie verhindert niet dat de inhoud en staat van de retourzending worden gecontroleerd nadat deze is ontvangen.
Wanneer het product incompleet, beschadigd, gewijzigd of met overmatige gebruikssporen wordt teruggestuurd, wordt de situatie beoordeeld overeenkomstig dit beleid en de toepasselijke wetgeving.
Wanneer aan de retourvoorwaarden is voldaan, wordt de terugbetaling uitgevoerd via de oorspronkelijke betaalmethode binnen de termijnen die in dit beleid zijn vastgesteld.
Na uitvoering van de terugbetaling kan de financiële instelling of betalingsprovider doorgaans 3 tot 10 werkdagen nodig hebben om het bedrag beschikbaar te stellen, afhankelijk van hun eigen verwerkingstijden.
1.7 Verzoeken ingediend na de deadline
Verzoeken tot herroeping die na de toepasselijke termijn worden ingediend, kunnen worden geweigerd.
Deze bepaling geldt uitsluitend voor retourzendingen op basis van het herroepingsrecht. Andere verzoeken worden beoordeeld overeenkomstig de relevante onderdelen van dit beleid.
2. Bestelling Annuleren
2.1 Annuleringsverzoeken vóór verzending
Klanten kunnen verzoeken een bestelling te annuleren, op voorwaarde dat de zending nog niet is verzonden.
Het verzoek moet worden verzonden naar ons klantenserviceteam via contact@anjelie.com en moet de volgende informatie bevatten:
- De naam die is gebruikt bij het plaatsen van de bestelling;
- Het ordernummer;
- Een verzoek om de bestelling te annuleren.
Ons team zal de status van de bestelling controleren en bevestigen of de annulering nog kan worden uitgevoerd.
2.2 Bevestiging van de annulering
Als de bestelling nog niet is verzonden en de annulering kan worden uitgevoerd, ontvangt de klant hiervan een bevestiging per e-mail.
De terugbetaling wordt uitgevoerd via dezelfde betaalmethode die oorspronkelijk voor de aankoop is gebruikt, overeenkomstig de termijnen zoals beschreven in dit beleid.
Een annuleringsverzoek wordt pas als voltooid beschouwd nadat onze bevestiging aan de klant is verzonden.
2.3 Bestellingen die worden verwerkt
Bestellingen doorlopen verschillende fases van verwerking, voorbereiding en verzending. Daarom raden wij aan om een annuleringsverzoek zo snel mogelijk in te dienen.
Hoewel wij alle redelijke inspanningen zullen leveren om aan het verzoek tegemoet te komen, kunnen wij geen annulering garanderen wanneer de bestelling al een gevorderd stadium van voorbereiding heeft bereikt of is doorgestuurd voor verzending.
2.4 Annuleringsverzoeken voor reeds verzonden bestellingen
Zodra een zending is verzonden, kan het transport doorgaans niet meer worden onderbroken, geannuleerd of onderschept.
In deze situatie moet de klant wachten totdat de levering is voltooid en, indien hij of zij alsnog van de aankoop wil afzien, de retourprocedure volgen zoals beschreven in Artikel 1 van dit beleid.
Het weigeren van de levering of het niet ophalen van de zending vervangt niet de verplichting om de beslissing tot herroeping door te geven of de retourprocedure te volgen.
2.5 Veiligheidscontrole en annulering door ons
Om onze klanten en ons bedrijf te beschermen tegen ongeautoriseerde of mogelijk frauduleuze transacties, kunnen bepaalde bestellingen vóór verzending worden onderworpen aan aanvullende veiligheidscontroles.
Indien nodig kan ons team contact opnemen met de klant om informatie te bevestigen met betrekking tot de bestelling, betaling, identiteit van de koper of het afleveradres.
Als de gevraagde informatie niet binnen de aangegeven termijn wordt verstrekt, onvoldoende is om de controle af te ronden, of als de bestelling aanzienlijke risicosignalen vertoont, kunnen wij de bestelling vóór verzending annuleren.
Wanneer een bestelling om veiligheidsredenen wordt geannuleerd, wordt de klant hiervan per e-mail op de hoogte gebracht en ontvangt hij of zij een volledige terugbetaling via de oorspronkelijke betaalmethode. In dit geval worden geen annuleringskosten in rekening gebracht.
2.6 Termijn voordat de terugbetaling beschikbaar is
Nadat de terugbetaling is uitgevoerd, kan de financiële instelling of betalingsprovider doorgaans 3 tot 10 werkdagen nodig hebben om het bedrag beschikbaar te stellen, afhankelijk van de eigen verwerkingstijden.
3. Problemen met het ontvangen product
Wanneer de klant schade, een mogelijk defect of een verkeerd ontvangen product door een leveringsfout vaststelt, dient hij of zij contact op te nemen met ons klantenserviceteam zodat de situatie kan worden beoordeeld.
Elke aanvraag wordt afzonderlijk beoordeeld op basis van de verstrekte informatie, bewijzen en de specifieke omstandigheden van het geval.
3.1 Melden van het probleem
De klant dient zo snel mogelijk nadat het probleem is vastgesteld contact op te nemen met ons klantenserviceteam via: contact@anjelie.com
Het verzoek moet de volgende informatie bevatten:
- De naam die is gebruikt bij het plaatsen van de bestelling;
- Het ordernummer;
- Het betreffende product;
- Een beschrijving van het vastgestelde probleem.
Wanneer het probleem zichtbaar is op het moment van levering, raden wij aan dit zo snel mogelijk te melden, bij voorkeur binnen 48 uur, zodat de situatie gemakkelijker kan worden gecontroleerd met onze leveranciers, magazijnen en logistieke partners.
3.2 Foto’s en informatie voor beoordeling
Om de beoordeling te ondersteunen, kan ons team vragen om foto's of video's waarop het volgende zichtbaar is:
- Het volledige product;
- Het specifieke gebied met schade of het mogelijke defect;
- De binnen- en buitenverpakking;
- Verzendlabels, stickers of leveringsinformatie;
- Eventuele onderdelen, bevestigingsmaterialen, accessoires of componenten die verband houden met het probleem, indien van toepassing;
- Andere informatie die redelijkerwijs nodig is voor de controle.
De afbeeldingen moeten duidelijk zijn en het mogelijk maken om zowel het product als het gemelde probleem correct te identificeren.
De klant dient het product, de verpakking en alle oorspronkelijk ontvangen onderdelen te bewaren totdat ons team verdere instructies heeft gegeven.
3.3 Beoordeling van het verzoek
Na ontvangst van de informatie zal ons team de situatie beoordelen en kan aanvullende informatie, foto's, video's of andere noodzakelijke gegevens worden gevraagd.
Wanneer de beoordeling niet uitsluitend op basis van de verstrekte informatie kan worden afgerond, kunnen wij verzoeken dat het product beschikbaar wordt gesteld voor verdere controle.
Het verstrekken van foto's of video's, of het indienen van een verzoek, betekent op zichzelf niet dat wordt bevestigd dat het product defect of beschadigd is of dat er sprake was van een leveringsfout.
3.4 Oplossing van het probleem
Wanneer wordt bevestigd dat het product een defect vertoont, vóór levering beschadigd was of dat er sprake was van een leveringsfout, zullen wij werken aan een passende oplossing op basis van de omstandigheden van het geval.
De oplossing wordt bepaald aan de hand van het type en de ernst van het probleem en of herstel, reparatie, vervanging of terugbetaling passend is.
Wanneer het product moet worden teruggestuurd, dient de klant de instructies van ons team af te wachten en deze op te volgen.
3.5 Staat van de verzendverpakking
Zendingen leggen vaak lange afstanden af en worden tijdens het transport verwerkt door verschillende logistieke faciliteiten. Hierdoor kan de buitenverpakking lichte deuken, markeringen, slijtage of andere normale tekenen van behandeling vertonen.
Wijzigingen die uitsluitend betrekking hebben op de buitenverpakking worden niet beschouwd als een defect of beschadiging van het product wanneer het ontvangen artikel compleet en in goede staat is.
Wanneer de klant vermoedt dat de inhoud tijdens het transport is beschadigd, dient hij of zij de verpakking te bewaren en foto's te verstrekken waarop zowel de staat van de verpakking als het ontvangen product zichtbaar zijn.
3.6 Gebruik en onderhoud van het product
Problemen die ontstaan door onjuist gebruik, stoten, vallen, overbelasting, onjuiste opslag, contact met ongeschikte stoffen, wijzigingen aan het product, ongeautoriseerde reparaties, normale slijtage of het niet opvolgen van toepasselijke gebruiks- en onderhoudsinstructies vallen niet onder deze regeling.
Wanneer uit de verstrekte informatie en bewijzen blijkt dat het probleem na levering door één van deze omstandigheden is ontstaan, kan het verzoek worden afgewezen.
4. Verwerking van terugbetalingen
Terugbetalingen worden verwerkt afhankelijk van de reden van het verzoek, de goedgekeurde oplossing en de voorwaarden die zijn vastgelegd in de toepasselijke onderdelen van dit beleid.
4.1 Goedkeuring en uitvoering van de terugbetaling
Zodra de toepasselijke procedure is voltooid en de terugbetaling is goedgekeurd, wordt het bedrag teruggestort en ontvangt de klant hiervan een bevestiging per e-mail.
Voor herroeping van een aankoop zijn de voorwaarden van artikel 1 van dit beleid van toepassing.
Voor annuleringen van bestellingen zijn de voorwaarden van artikel 2 van dit beleid van toepassing.
Wanneer het verzoek betrekking heeft op een probleem met het ontvangen product, is de terugbetaling afhankelijk van de beoordeling en de oplossing die overeenkomstig artikel 3 is vastgesteld.
De goedkeuring of uitvoering van een terugbetaling betekent niet dat het bedrag onmiddellijk beschikbaar zal zijn op de rekening van de klant.
4.2 Betaalmethode
De terugbetaling wordt uitgevoerd via dezelfde betaalmethode die voor de aankoop is gebruikt, tenzij uitdrukkelijk een andere methode is overeengekomen of de oorspronkelijke betaalmethode geen terugbetaling mogelijk maakt.
Een terugbetaling kan niet uitsluitend op verzoek van de klant worden overgemaakt naar een andere kaart, bankrekening of betaalmethode.
Wanneer de betaling is uitgevoerd via een digitale portemonnee of een andere betalingsdienstverlener, wordt de terugbetaling via dezelfde dienst verwerkt.
4.3 Bedrag van de terugbetaling
De terugbetaling kan volledig of gedeeltelijk zijn, afhankelijk van de reden van het verzoek, de goedgekeurde oplossing en de toepasselijke voorwaarden.
Het terugbetaalde bedrag zal niet hoger zijn dan het bedrag dat de klant daadwerkelijk heeft betaald voor de producten of het gedeelte van de bestelling waarop het verzoek betrekking heeft.
Kortingen, promotiecodes, tegoeden of andere prijsverminderingen die tijdens de aankoop zijn toegepast, worden meegenomen bij de berekening van het terug te betalen bedrag.
Voor retourzendingen die voortvloeien uit het herroepingsrecht wordt de kostprijs van de standaard verzendoptie die oorspronkelijk door de klant werd betaald, opgenomen in de terugbetaling wanneer dit wettelijk vereist is.
Indien de klant heeft gekozen voor een duurdere verzendoptie dan de standaard aangeboden optie, wordt het extra bedrag dat voortvloeit uit deze keuze niet terugbetaald.
De directe kosten voor het terugsturen van een product na herroeping blijven voor rekening van de klant, zoals bepaald in artikel 1.5 van dit beleid.
4.4 Aanpassingen aan het terugbetalingsbedrag
Wanneer dit van toepassing is en overeenkomstig de geldende wetgeving, kan het terugbetalingsbedrag evenredig worden verminderd wanneer de waarde van het product is verminderd door gebruik of behandeling die verder gaat dan noodzakelijk was om de kenmerken ervan te beoordelen.
Producten die onvolledig worden teruggestuurd, zonder de oorspronkelijk ontvangen onderdelen, labels, accessoires of componenten (indien van toepassing), of in een andere staat dan waarin ze oorspronkelijk zijn ontvangen, kunnen eveneens worden meegenomen in de beoordeling.
Elke aanpassing van het terugbetalingsbedrag wordt bepaald op basis van de omstandigheden van de retourzending en wordt aan de klant meegedeeld.
4.5 Termijn voordat de terugbetaling beschikbaar is
Nadat de terugbetaling is uitgevoerd, kan de financiële instelling, kaartuitgever of betalingsdienstverlener tussen 3 en 10 werkdagen nodig hebben om het bedrag beschikbaar te stellen aan de klant.
De exacte termijn is afhankelijk van de interne procedures van de instelling die verantwoordelijk is voor de gebruikte betaalmethode en kan na uitvoering van de terugbetaling niet door ons team worden gecontroleerd of versneld.
4.6 Valuta en wisselkoersconversie
De terugbetaling wordt verwerkt in de valuta van de oorspronkelijke transactie en voor het goedgekeurde bedrag.
Wanneer de rekening, kaart of betaalmethode van de klant een andere valuta gebruikt dan de valuta van de transactie, kan de financiële instelling een nieuwe valutaconversie uitvoeren bij het verwerken van de terugbetaling.
Hierdoor kan het bedrag dat op het rekeningoverzicht van de klant verschijnt verschillen als gevolg van de gebruikte wisselkoers of eventuele kosten die door derden worden toegepast.
Wij hebben geen controle over wisselkoersen, kosten of conversieprocedures die worden gebruikt door banken, kaartuitgevers of betalingsdienstverleners.
4.7 Terugbetaling niet ontvangen
Indien het bedrag na de aangegeven termijn nog niet beschikbaar is, raden wij de klant aan eerst contact op te nemen met de financiële instelling of betalingsdienstverlener en de bevestiging van de terugbetaling te verstrekken.
Indien verdere ondersteuning nodig is, kan de klant contact opnemen met onze klantenservice en het bestelnummer en de transactiegegevens verstrekken, zodat wij de status van de terugbetaling in ons systeem kunnen controleren.
5. Zendingen die worden teruggestuurd naar de afzender
Een zending kan worden teruggestuurd naar de afzender of naar een logistieke tussenpartij wanneer de levering niet kan worden voltooid.
Het feit dat een vervoerder een zending retourneert, betekent op zichzelf niet automatisch dat de bestelling wordt geannuleerd, dat een terugbetaling wordt goedgekeurd of dat een retourprocedure is voltooid.
Elke situatie wordt beoordeeld op basis van de reden van retour, de gegevens van de vervoerder en de voorwaarden die zijn vastgesteld in dit beleid en ons verzendbeleid.
5.1 Redenen voor het retourneren van een zending
Een zending kan worden teruggestuurd om redenen zoals, maar niet beperkt tot:
- Het opgegeven afleveradres was onjuist of onvolledig;
- De ontvanger kon niet worden gevonden op het opgegeven adres;
- Pogingen tot levering konden niet worden voltooid;
- De zending werd niet binnen de toepasselijke termijn opgehaald;
- De levering werd geweigerd;
- Instructies of verzoeken van de vervoerder werden niet opgevolgd;
- Vereiste douaneprocedures werden niet voltooid;
- De vervoerder heeft een operationele reden vastgesteld waardoor levering niet mogelijk was;
- Een andere gebeurtenis werd door de vervoerder geregistreerd als reden voor de retourzending.
5.2 Ondersteuning bij leveringsproblemen
Wanneer de klant een probleem met betrekking tot de levering vaststelt, dient hij zo snel mogelijk contact op te nemen met onze klantenservice.
Ons team zal de beschikbare informatie beoordelen en, indien nodig, contact opnemen met de betreffende leveranciers, logistieke partners of vervoerders om aanvullende informatie te verkrijgen.
Afhankelijk van de transportfase en de mogelijkheden die door de vervoerder worden aangeboden, kunnen wij helpen bij het verkrijgen van informatie, het lokaliseren van de zending of het aanvragen van een nieuwe bezorgpoging.
Wij kunnen echter niet garanderen dat de vervoerder de retourzending kan stoppen, het afleveradres kan wijzigen of een nieuwe bezorgpoging kan uitvoeren.
5.3 Bevestiging van de retourzending
Een zending wordt pas als daadwerkelijk geretourneerd beschouwd wanneer de retourzending is bevestigd in de administratie van de vervoerder en, indien van toepassing, nadat deze is ontvangen door het aangewezen magazijn, de logistieke tussenpartij of de verwerkingslocatie.
Een trackingupdate waarin staat dat de zending wordt teruggestuurd, betekent niet dat deze al is ontvangen of beschikbaar is voor opnieuw verzenden of terugbetaling.
Het retourtransport kan extra tijd in beslag nemen en kan periodes bevatten waarin er geen nieuwe trackingupdates beschikbaar zijn.
5.4 Beoordeling na ontvangst
Zodra de ontvangst van de geretourneerde zending is bevestigd, zal ons team de reden van de retourzending en de beschikbare opties voor de bestelling beoordelen.
Indien nodig kan ook de staat van de verpakking, het product en de oorspronkelijk verzonden onderdelen worden gecontroleerd.
De klant wordt geïnformeerd of opnieuw verzenden, een terugbetaling of een andere passende oplossing beschikbaar is op basis van de omstandigheden van de situatie.
5.5 Opnieuw verzenden van de bestelling
Wanneer de retourzending is veroorzaakt door een onjuist of onvolledig adres, de afwezigheid van de ontvanger, het niet ophalen van de zending, het weigeren van de levering of een andere omstandigheid die aan de klant kan worden toegeschreven, kan opnieuw verzenden afhankelijk zijn van:
- Bevestiging van een volledig en correct afleveradres;
- Beschikbaarheid van het product;
- De staat van de geretourneerde zending;
- Betaling van de kosten voor een nieuwe verzending.
De kosten en voorwaarden voor het opnieuw verzenden worden aan de klant meegedeeld voordat dit wordt geregeld.
Een nieuwe verzending wordt pas uitgevoerd nadat de benodigde informatie is bevestigd en, indien van toepassing, de betreffende kosten zijn betaald.
5.6 Herroeping nadat de zending is teruggestuurd
Het weigeren van een levering, afwezig zijn op het afleveradres of het niet ophalen van een zending vervangt op zichzelf niet de verplichting om de beslissing tot herroeping van de aankoop mee te delen.
Indien de klant de bestelling niet opnieuw wil laten verzenden en gebruik wil maken van het herroepingsrecht, moet hij of zij dit binnen de toepasselijke termijn melden aan onze klantenservice en de voorwaarden volgen die zijn vastgesteld in artikel 1 van dit beleid.
De beschikbaarheid en het bedrag van een eventuele terugbetaling worden beoordeeld nadat de retourzending is bevestigd, overeenkomstig de toepasselijke voorwaarden en artikel 4 van dit beleid.
Indien van toepassing en overeenkomstig de geldende wetgeving kunnen extra kosten die rechtstreeks zijn veroorzaakt door het niet opvolgen van leveringsinstructies of door de noodzaak van een nieuwe verzending worden meegenomen bij het bepalen van de aangeboden oplossing.
5.7 Retourzendingen veroorzaakt door een logistieke fout
Wanneer de retourzending het gevolg is van een bevestigde fout van de vervoerder, het magazijn of onze eigen verwerking, zonder verantwoordelijkheid van de klant, zullen wij werken aan een passende oplossing zonder de kosten van een eventuele nieuwe verzending die nodig is om de levering af te ronden aan de klant door te berekenen.
Afhankelijk van de omstandigheden en de beschikbaarheid van het product kan de oplossing bestaan uit het opnieuw verzenden van de bestelling of het uitvoeren van de overeenkomstige terugbetaling.
6. Vertraagde of verloren zendingen
Een zending wordt niet als verloren beschouwd uitsluitend omdat de geschatte levertijd is overschreden of omdat de trackinginformatie tijdelijk geen nieuwe updates bevat.
Vertragingen kunnen optreden tijdens internationaal transport, douaneprocedures, overdrachten tussen vervoerders of periodes met verhoogde logistieke druk.
Wanneer wordt vermoed dat een zending verloren is gegaan, zal ons team de situatie controleren met de betreffende leveranciers, logistieke partners of vervoerders voordat een passende oplossing wordt bepaald.
6.1 Verzoek tot onderzoek
Wanneer de zending de geschatte levertijd heeft overschreden of gedurende langere tijd geen updates heeft ontvangen, kan de klant contact opnemen met onze klantenservice via contact@anjelie.com.
Ons team zal de beschikbare informatie beoordelen en indien nodig aanvullende informatie opvragen bij de partners die verantwoordelijk zijn voor het transport.
6.2 Controle met logistieke partners
De bevestiging dat een zending verloren is gegaan, kan afhankelijk zijn van een onderzoek uitgevoerd door de verantwoordelijke vervoerder, leverancier of logistieke partner.
Tijdens dit proces kunnen de verzendgeschiedenis, de meest recente geregistreerde bewegingen, de leveringsfase en andere beschikbare gegevens worden onderzocht.
De tijd die nodig is om de controle af te ronden kan variëren afhankelijk van de vervoerder, het bestemmingsland en de omstandigheden van de zending.
Een zending die nog onderweg is, wordt onderzocht of mogelijk nog kan worden geleverd, wordt niet officieel als verloren beschouwd totdat de situatie is bevestigd of totdat de leveringsgarantie zoals beschreven in artikel 6.4 van toepassing wordt.
6.3 Bevestigd verlies
Wanneer wordt bevestigd dat de zending verloren is gegaan voordat de levering geldig is voltooid, zullen wij werken aan een passende oplossing.
Afhankelijk van de omstandigheden, de beschikbaarheid van het product en de toepasselijke voorwaarden kan de oplossing bestaan uit het kosteloos verzenden van een vervangend product of het uitvoeren van een terugbetaling voor het betreffende bedrag.
Wanneer een vervangend product wordt verzonden, ontvangt de klant de beschikbare bevestiging en trackinginformatie van de nieuwe zending.
Wanneer een terugbetaling wordt goedgekeurd, wordt deze verwerkt overeenkomstig artikel 4 van dit beleid.
6.4 60-dagen leveringsgarantie
Wanneer de zending niet binnen 60 kalenderdagen na verzending is geleverd, kan de klant verzoeken om toepassing van onze leveringsgarantie.
Nadat de bestel- en transportgegevens zijn gecontroleerd, wordt een volledige terugbetaling uitgevoerd wanneer aan de voorwaarden van de garantie is voldaan.
De garantie is niet van toepassing wanneer de levering niet kon worden voltooid door omstandigheden die aan de klant kunnen worden toegeschreven, waaronder:
- Een onjuist of onvolledig adres;
- Het niet ophalen van de zending;
- Het weigeren van de levering;
- Het niet reageren op noodzakelijke verzoeken van de vervoerder;
- Het niet uitvoeren van vereiste douaneprocedures;
- Elke andere handeling of nalatigheid waardoor de levering niet kon worden voltooid.
Wanneer de zending is teruggestuurd naar de afzender of naar een logistieke tussenpartij, zijn de voorwaarden van artikel 5 van dit beleid van toepassing.
6.5 Zendingen die als geleverd zijn geregistreerd
Een zending die volgens de vervoerder is geleverd aan de ontvanger, een gemachtigde persoon op het opgegeven adres of een geldige afleverlocatie, wordt niet automatisch als verloren beschouwd.
Wanneer de klant meldt dat hij of zij een zending die als geleverd geregistreerd staat niet kan vinden, zal ons team de beschikbare gegevens controleren en kan aanvullende informatie of bewijs worden gevraagd aan de verantwoordelijke vervoerder.
De klant kan ook worden geadviseerd om de afleverlocatie, directe omgeving van het adres, receptie, conciërge, buren of andere personen die de zending mogelijk hebben ontvangen te controleren.
Indien nodig kan van de ontvanger worden gevraagd om rechtstreeks contact op te nemen met de lokale vervoerder of een verklaring van niet-ontvangst in te dienen wanneer dit vereist is voor het onderzoek.
De uiteindelijke oplossing wordt bepaald na beoordeling van de beschikbare informatie en bewijzen, rekening houdend met de omstandigheden van de situatie en de bevestigingsprocedures voor levering zoals vastgesteld in ons verzendbeleid.
6.6 Zending geleverd tijdens het onderzoek
Wanneer de zending wordt geleverd terwijl er nog een controle of onderzoek loopt, wordt het verzoek met betrekking tot de vertraging of het mogelijke verlies als afgehandeld beschouwd.
Indien de klant na ontvangst van de zending alsnog gebruik wil maken van het herroepingsrecht, dient hij of zij de procedure te volgen zoals beschreven in artikel 1 van dit beleid.
7. Retourzendingen die niet volgens de instructies zijn uitgevoerd
Retourzendingen moeten worden uitgevoerd volgens de instructies die door ons team zijn verstrekt en moeten het product bevatten waarop het verzoek betrekking heeft, samen met alle oorspronkelijk ontvangen onderdelen, labels, accessoires en componenten, indien van toepassing.
Het verzenden van een ander of onvolledig product, het niet verstrekken van voldoende informatie om de bestelling te identificeren, het retourneren van een artikel zonder voorafgaande toestemming of het verzenden naar een ander adres dan het door ons verstrekte retouradres kan ertoe leiden dat de verwerking van de retourzending wordt vertraagd of onmogelijk wordt gemaakt.
Wij kunnen niet garanderen dat zendingen die in strijd met de toepasselijke instructies zijn verzonden, worden ontvangen, teruggevonden of verwerkt.
Indien van toepassing blijven eventuele kosten, verliezen of problemen die rechtstreeks voortvloeien uit het niet naleven van deze instructies voor rekening van de klant.
8. Contact
Voor vragen over annuleringen, retourzendingen, problemen met producten of terugbetalingen kunnen klanten contact opnemen met onze klantenservice via: