Política de reembolso
Introducción
Nuestro objetivo es ofrecer productos de calidad y una experiencia de compra segura y confiable. Si desea desistir de una compra o tiene algún inconveniente con un producto recibido, nuestro equipo de Atención al Cliente estará disponible para proporcionarle la asistencia necesaria.
Esta Política de Devoluciones y Reembolsos establece las condiciones aplicables a desistimientos, cancelaciones, devoluciones, productos dañados, defectuosos o incorrectos, así como al proceso de emisión de reembolsos.
Para obtener información sobre el procesamiento de pedidos, preparación, envío, transporte, seguimiento y entrega, consulte también nuestra Política de Envíos.
1. Cómo funcionan las devoluciones y los reembolsos
Los clientes pueden ejercer su derecho de desistimiento de una compra realizada online dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción del producto.
Para iniciar el proceso, el cliente debe ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente e informar su decisión de desistir de la compra dentro del plazo aplicable, siguiendo las instrucciones de devolución proporcionadas.
Después de comunicar la decisión de desistimiento, el cliente deberá devolver el producto utilizando únicamente la dirección de un almacén asociado designado por nuestro equipo. En la mayoría de los casos, la devolución requerirá un envío internacional y los costes directos del envío de devolución correrán a cargo del cliente. No proporcionamos etiquetas de devolución prepagadas para devoluciones realizadas bajo el derecho de desistimiento.
El producto deberá devolverse completo y acompañado de todas las piezas, etiquetas, accesorios y componentes recibidos originalmente, cuando corresponda, sin daños, modificaciones ni signos de uso más allá de la manipulación razonablemente necesaria para examinar sus características.
Una vez completado el procedimiento de devolución y realizada la inspección del artículo, el reembolso se emitirá al método de pago original de acuerdo con las condiciones y plazos establecidos en esta Política.
1.1 Plazo para comunicar el desistimiento
El cliente deberá informarnos de su decisión de desistir de la compra dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción del producto.
La solicitud puede enviarse a nuestro equipo de Atención al Cliente a través de contact@anjelie.com e incluir:
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El nombre utilizado al realizar el pedido;
-
El número de pedido;
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El producto que el cliente desea devolver.
Cuando esté disponible, el cliente también podrá comunicar su decisión mediante el mecanismo de desistimiento proporcionado en nuestro sitio web.
Para documentar el estado del producto y ayudarnos a proporcionar las instrucciones de devolución adecuadas, nuestro equipo podrá solicitar fotografías del artículo, sus etiquetas y su embalaje. Esta solicitud no limita el ejercicio del derecho de desistimiento dentro del plazo aplicable.
A efectos del cálculo de este plazo, la fecha de entrega será la fecha en la que el transportista registre oficialmente el envío como entregado al destinatario, a otra persona autorizada para recibirlo en la dirección indicada o a un lugar seguro designado, siempre que dicho método de entrega cumpla con los procedimientos del transportista y las opciones o instrucciones de entrega aplicables.
La ausencia del cliente, incluidos viajes o vacaciones, o la recogida o apertura del envío en una fecha posterior no modifica el inicio del plazo de desistimiento cuando la entrega haya sido completada válidamente por el transportista.
Si el transportista corrige oficialmente el registro de entrega, o si el envío permaneció bajo custodia del transportista en un punto de recogida, se utilizará la fecha efectiva de recepción o recogida indicada en los registros oficiales del transportista.
El plazo de 30 días se aplica únicamente a la comunicación de la decisión de desistir. Una vez presentada la solicitud de desistimiento, el producto deberá ser enviado dentro del plazo establecido en la Sección 1.3 de esta Política.
1.2 Pedidos entregados por separado
Si un mismo pedido contiene varios productos que se entregan por separado, el plazo de desistimiento comenzará cuando se reciba el último producto.
Si un producto se entrega en diferentes partes o paquetes, el plazo de desistimiento comenzará cuando se reciba la última parte o paquete.
1.3 Plazo para enviar la devolución
Después de informar nuestra decisión de desistir, el cliente deberá enviar el producto para devolución dentro de los 14 días naturales siguientes, siguiendo las instrucciones proporcionadas y utilizando únicamente la dirección de devolución indicada por nuestro equipo.
El plazo se considerará cumplido si el producto ha sido enviado antes de finalizar el período de 14 días. La devolución no necesita llegar al almacén dentro de ese mismo plazo.
Recomendamos utilizar un servicio de envío con seguimiento. El cliente deberá conservar el comprobante de envío y el número de seguimiento hasta que el proceso de devolución y reembolso haya sido completado.
El producto solo deberá enviarse después de que el cliente haya recibido las instrucciones de devolución.
Si el embalaje original muestra una dirección del remitente, dicha dirección puede pertenecer a un intermediario logístico que no está autorizado para recibir devoluciones. Por este motivo, el cliente deberá utilizar únicamente la dirección proporcionada por nuestro equipo para la solicitud de devolución correspondiente.
Los productos enviados a una dirección distinta a la indicada por nuestro equipo en las instrucciones de devolución pueden no ser recibidos o procesados correctamente.
1.4 Condición de los productos devueltos
El producto deberá devolverse:
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Completo y acompañado de todas las piezas, etiquetas, accesorios y componentes recibidos originalmente, cuando corresponda;
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Sin daños, modificaciones, manchas ni signos de uso más allá de lo necesario para examinarlo;
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Sin piezas o componentes rotos o faltantes;
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Correctamente embalado para evitar daños durante el transporte;
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En su embalaje original siempre que sea razonablemente posible.
Si el producto dispone de una caja propia, el cliente no deberá escribir, marcar, colocar etiquetas de envío ni aplicar cinta adhesiva directamente sobre dicha caja. Las etiquetas de envío, documentos y demás información de transporte deberán colocarse en un embalaje exterior adecuado.
El cliente podrá manipular el producto únicamente en la medida razonablemente necesaria para examinar sus características, tamaño y estado, de manera comparable a lo que normalmente estaría permitido en una tienda física.
Si el producto presenta signos de uso excesivo, daños, modificaciones, piezas o componentes faltantes, o una reducción de valor causada por una manipulación superior a la necesaria, podrá aplicarse una deducción proporcional del importe del reembolso cuando la legislación aplicable lo permita.
1.5 Costes de devolución y dirección de devolución
Para las devoluciones realizadas bajo el derecho de desistimiento, los costes directos del envío de devolución serán responsabilidad del cliente.
No proporcionamos etiquetas de devolución prepagadas para devoluciones realizadas por este motivo.
Trabajamos con una red de almacenes asociados internacionales. Por ello, normalmente las devoluciones deberán enviarse internacionalmente a la dirección indicada por nuestro equipo.
Si existe una dirección nacional autorizada para una devolución específica, esta opción será comunicada al cliente en las instrucciones correspondientes.
La dirección aplicable para la devolución puede variar dependiendo del pedido, del producto y de las instalaciones logísticas disponibles en el momento de la solicitud.
El cliente será responsable de seleccionar y contratar el transportista o servicio postal, completar correctamente cualquier documentación de envío requerida y asumir los costes de transporte aplicables.
1.6 Inspección y reembolso
El estado del producto devuelto será inspeccionado para confirmar que el artículo está completo y acompañado de todas las piezas, etiquetas, accesorios y componentes recibidos originalmente, cuando corresponda, así como para identificar posibles daños, modificaciones o signos de manipulación más allá de lo necesario.
Como regla operativa, el reembolso será procesado después de que el producto devuelto haya sido recibido e inspeccionado. Cuando la legislación aplicable establezca que una prueba válida del envío de devolución es suficiente para iniciar el proceso de reembolso, se respetará dicho requisito legal.
La presentación de un comprobante de envío o información de seguimiento no impide que el contenido y el estado de la devolución sean inspeccionados una vez recibido el paquete.
Si el producto se devuelve incompleto, dañado, modificado o con signos de uso superiores a los necesarios para examinarlo, las circunstancias serán evaluadas de acuerdo con esta Política y la legislación aplicable.
Si se cumplen las condiciones de devolución aplicables, el reembolso será emitido al método de pago original dentro de los plazos establecidos en esta Política.
Después de que el reembolso haya sido emitido, la entidad financiera o el proveedor de pago puede tardar normalmente entre 3 y 10 días hábiles en reflejar los fondos disponibles, dependiendo de sus propios tiempos de procesamiento.
1.7 Solicitudes presentadas fuera de plazo
Las solicitudes de desistimiento presentadas después del plazo aplicable podrán ser rechazadas.
Esta disposición se aplica únicamente a las devoluciones realizadas bajo el derecho de desistimiento. Otras solicitudes serán evaluadas de acuerdo con las secciones correspondientes de esta Política.
2. Cancelación de pedidos
2.1 Solicitudes de cancelación antes del envío
Los clientes pueden solicitar la cancelación de un pedido siempre que el envío todavía no haya sido despachado.
La solicitud deberá enviarse a nuestro equipo de Atención al Cliente a través de contact@anjelie.com e incluir:
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El nombre utilizado al realizar el pedido;
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El número de pedido;
-
La solicitud de cancelación del pedido.
Nuestro equipo verificará el estado del pedido y confirmará si la cancelación todavía puede realizarse.
2.2 Confirmación de cancelación
Si el pedido aún no ha sido enviado y la cancelación puede completarse, el cliente recibirá una confirmación por correo electrónico.
El reembolso será emitido al método de pago original de acuerdo con los plazos establecidos en esta Política.
Una solicitud de cancelación solo se considerará completada una vez que nuestro equipo haya enviado la confirmación correspondiente.
2.3 Pedidos en proceso de preparación
Los pedidos pasan por diferentes etapas de procesamiento, preparación y envío. Por este motivo, recomendamos enviar cualquier solicitud de cancelación lo antes posible.
Aunque realizaremos todos los esfuerzos razonables para atender la solicitud, no podemos garantizar la cancelación si el pedido ya ha alcanzado una fase avanzada de preparación o ha sido enviado para despacho.
2.4 Solicitudes de cancelación de pedidos ya enviados
Una vez que el envío ha sido despachado, generalmente no es posible interrumpir, cancelar o interceptar el transporte.
En esta situación, el cliente deberá esperar hasta que la entrega se haya completado y, si todavía desea desistir de la compra, seguir el procedimiento de devolución establecido en la Sección 1 de esta Política.
Rechazar la entrega o no recoger el paquete no sustituye la comunicación de la decisión de desistir ni el cumplimiento del procedimiento de devolución.
2.5 Verificación de seguridad y cancelación por nuestra parte
Para proteger a nuestros clientes y a nuestro negocio frente a transacciones no autorizadas o potencialmente fraudulentas, determinados pedidos pueden estar sujetos a una verificación de seguridad adicional antes del envío.
Cuando sea necesario, nuestro equipo podrá ponerse en contacto con el cliente para confirmar información relacionada con el pedido, el pago, la identidad del comprador o la dirección de entrega.
Si la información solicitada no se proporciona dentro del plazo indicado, resulta insuficiente para completar la verificación o el pedido presenta indicadores importantes de riesgo, podremos cancelar el pedido antes del envío.
Si un pedido es cancelado por motivos de seguridad, el cliente será informado por correo electrónico y recibirá un reembolso completo al método de pago original. En este caso no se aplicará ninguna tarifa de cancelación.
2.6 Plazo para que el reembolso esté disponible
Después de que el reembolso haya sido emitido, la entidad financiera o el proveedor de pago puede tardar normalmente entre 3 y 10 días hábiles en poner los fondos a disposición del cliente, dependiendo de sus propios tiempos de procesamiento.
3. Problemas con el producto recibido
Si el cliente identifica daños, un posible defecto o recibe un artículo diferente debido a un error en la entrega, deberá ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente para que la situación pueda ser revisada.
Cada solicitud será evaluada individualmente en función de la información y las pruebas proporcionadas, así como de las circunstancias específicas del caso.
3.1 Comunicación del problema
El cliente deberá ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente a través de contact@anjelie.com tan pronto como identifique el problema e indicar:
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El nombre utilizado al realizar el pedido;
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El número de pedido;
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El producto afectado;
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Una descripción del problema identificado.
Si el problema es visible en el momento de la entrega, recomendamos comunicarlo lo antes posible, preferiblemente dentro de las 48 horas siguientes, para facilitar la verificación con nuestros proveedores, almacenes y socios logísticos.
3.2 Fotografías e información para la revisión
Para ayudar en la evaluación, nuestro equipo podrá solicitar fotografías o vídeos que muestren:
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El producto completo;
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La zona específica donde se encuentra el daño o posible defecto;
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El embalaje interno y externo;
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Etiquetas de envío, adhesivos o información de entrega;
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Cualquier pieza, componente, accesorio o elemento relacionado con el problema, cuando corresponda;
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Cualquier otra información razonablemente necesaria para la verificación.
Las imágenes deberán ser claras y permitir identificar correctamente el producto y el problema comunicado.
El cliente deberá conservar el producto, su embalaje y todos los componentes recibidos originalmente hasta que nuestro equipo proporcione las instrucciones necesarias.
3.3 Revisión de la solicitud
Después de recibir la información, nuestro equipo revisará el caso y podrá solicitar aclaraciones, fotografías adicionales, vídeos u otra información necesaria.
Si la revisión no puede completarse únicamente con la información proporcionada, podremos solicitar que el producto esté disponible para una inspección adicional.
El envío de fotografías o vídeos, o la apertura de una solicitud, no confirma por sí mismo que el producto sea defectuoso, esté dañado o que haya ocurrido un error de entrega.
3.4 Resolución del problema
Si se confirma que el producto presenta un defecto, fue dañado antes de la entrega o que ocurrió un error en el envío, trabajaremos para proporcionar una solución adecuada según las circunstancias del caso.
La solución se determinará teniendo en cuenta el tipo y la gravedad del problema, así como si resulta apropiada una corrección, reparación, sustitución o reembolso.
Si el producto debe ser devuelto, el cliente deberá esperar y seguir las instrucciones proporcionadas por nuestro equipo.
3.5 Estado del embalaje de envío
Los envíos recorren largas distancias y pasan por diferentes instalaciones logísticas durante el transporte. Como resultado, el embalaje exterior puede presentar pequeñas abolladuras, marcas, desgaste u otros signos normales de manipulación.
Los cambios que afecten únicamente al embalaje exterior no se considerarán un defecto o daño del producto cuando el artículo recibido esté completo y en buenas condiciones.
Si el cliente considera que el contenido pudo verse afectado durante el transporte, deberá conservar el embalaje y proporcionar fotografías que muestren tanto su estado como el producto recibido.
3.6 Uso y cuidado del producto
No estarán cubiertos los problemas derivados de un uso inadecuado, golpes, caídas, peso excesivo, almacenamiento incorrecto, contacto con sustancias no adecuadas, modificaciones, reparaciones no autorizadas, desgaste normal o incumplimiento de las instrucciones aplicables de uso y cuidado.
Si la información y las pruebas proporcionadas indican que el problema fue causado después de la entrega por alguna de estas circunstancias, la solicitud podrá ser rechazada.
4. Procesamiento de reembolsos
Los reembolsos serán procesados de acuerdo con el motivo de la solicitud, la solución aprobada y las condiciones establecidas en las secciones aplicables de esta Política.
4.1 Aprobación y emisión del reembolso
Una vez completado el procedimiento correspondiente y aprobado el reembolso, el importe será emitido y el cliente recibirá una confirmación por correo electrónico.
Para desistimientos de una compra, se aplicarán las condiciones establecidas en la Sección 1 de esta Política.
Para cancelaciones de pedidos, se aplicarán las condiciones establecidas en la Sección 2.
Cuando la solicitud esté relacionada con un problema del producto recibido, el reembolso dependerá de la revisión y la solución determinada conforme a la Sección 3.
La aprobación o emisión de un reembolso no significa que los fondos estarán disponibles inmediatamente en la cuenta del cliente.
4.2 Método de pago
El reembolso será realizado utilizando el mismo método de pago empleado para la compra, salvo que se acuerde expresamente otro método o que el método de pago original no permita procesar el reembolso.
El reembolso no podrá transferirse a una tarjeta, cuenta bancaria o método de pago diferente únicamente por solicitud del cliente.
Cuando el pago se haya realizado mediante una billetera digital u otro intermediario de pago, el reembolso será procesado a través del mismo servicio.
4.3 Importe del reembolso
El reembolso podrá ser total o parcial, dependiendo del motivo de la solicitud, la solución aprobada y las condiciones aplicables.
El importe reembolsado no superará la cantidad realmente pagada por el cliente por los productos o por la parte del pedido cubierta por la solicitud.
Los descuentos, códigos promocionales, créditos u otras reducciones aplicadas en el momento de la compra serán considerados al calcular el importe reembolsable.
En las devoluciones derivadas del desistimiento de la compra, el coste de la opción de envío estándar originalmente pagada por el cliente será incluido en el reembolso cuando así lo exija la legislación aplicable.
Si el cliente eligió una opción de entrega más cara que la opción estándar ofrecida, el importe adicional derivado de dicha elección no será reembolsado.
El coste directo de devolver un producto tras ejercer el derecho de desistimiento seguirá siendo responsabilidad del cliente, tal como se establece en la Sección 1.5 de esta Política.
4.4 Ajustes al importe del reembolso
Cuando corresponda y de acuerdo con la legislación vigente, podrá aplicarse una reducción proporcional al importe del reembolso si el producto ha perdido valor como consecuencia de una manipulación superior a la razonablemente necesaria para evaluarlo.
Los productos devueltos incompletos, sin sus piezas originales, etiquetas, accesorios o componentes, cuando corresponda, o en un estado diferente al recibido originalmente, también podrán ser considerados durante la revisión.
Cualquier ajuste aplicado al importe del reembolso será determinado según las circunstancias de la devolución y será comunicado al cliente.
4.5 Plazo para que el reembolso esté disponible
Después de que el reembolso haya sido emitido, la entidad financiera, el emisor de la tarjeta o el proveedor de pago puede tardar entre 3 y 10 días hábiles en poner los fondos a disposición del cliente.
El plazo exacto dependerá de los procedimientos internos de la entidad responsable del método de pago y no puede ser controlado ni acelerado por nuestro equipo una vez que el reembolso haya sido emitido.
4.6 Moneda y conversión del tipo de cambio
El reembolso será procesado en la moneda de la transacción original y por el importe aprobado.
Cuando la cuenta, tarjeta o método de pago del cliente utilice una moneda diferente a la moneda de la transacción, la entidad financiera podrá realizar una nueva conversión de moneda al procesar el reembolso.
Como resultado, el importe reflejado en el extracto del cliente puede variar debido al tipo de cambio aplicado por la entidad financiera o a cualquier comisión cobrada por terceros.
No controlamos los tipos de cambio, comisiones ni procedimientos de conversión utilizados por bancos, emisores de tarjetas o proveedores de pago.
4.7 Reembolso no recibido
Si los fondos no están disponibles después del plazo indicado, recomendamos que el cliente contacte primero con su entidad financiera o proveedor de pago y proporcione la confirmación del reembolso.
Si todavía necesita asistencia adicional, el cliente puede ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente e indicar el número de pedido y los detalles de la transacción para que podamos verificar el estado del reembolso en nuestro sistema.
5. Envíos devueltos al remitente
Un envío puede ser devuelto al remitente o a un intermediario logístico cuando la entrega no pueda completarse.
La devolución de un envío por parte del transportista no constituye, por sí sola, la cancelación automática del pedido, la aprobación de un reembolso ni la finalización de un procedimiento de devolución.
Cada situación será revisada según el motivo de la devolución, los registros del transportista y las condiciones establecidas en esta Política y en nuestra Política de Envíos.
5.1 Motivos de devolución de un envío
Un envío puede ser devuelto por motivos que incluyen, entre otros:
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La dirección de entrega proporcionada era incorrecta o estaba incompleta;
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El destinatario no pudo ser localizado en la dirección indicada;
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Los intentos de entrega no pudieron completarse;
-
El envío no fue recogido dentro del plazo aplicable;
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La entrega fue rechazada;
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No se siguieron las instrucciones o solicitudes del transportista;
-
No se completaron los procedimientos aduaneros requeridos;
-
El transportista identificó un motivo operativo que impidió la entrega;
-
Otro evento registrado por el transportista como motivo de devolución.
5.2 Asistencia ante dificultades de entrega
Si el cliente identifica cualquier dificultad relacionada con la entrega, deberá ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente lo antes posible.
Nuestro equipo revisará la información disponible y, cuando sea necesario, contactará con los proveedores, socios logísticos o transportistas correspondientes para obtener aclaraciones adicionales.
Dependiendo de la fase del transporte y de las opciones disponibles ofrecidas por el transportista, podremos ayudar a obtener información, localizar el envío o solicitar un nuevo intento de entrega.
Sin embargo, no podemos garantizar que el transportista pueda detener la devolución del envío, modificar la dirección de entrega o realizar un nuevo intento de entrega.
5.3 Confirmación de la devolución
Un envío solo se considerará efectivamente devuelto cuando la devolución haya sido confirmada en los registros del transportista y, cuando corresponda, después de haber sido recibido por el almacén designado, intermediario logístico o centro de procesamiento correspondiente.
Una actualización del seguimiento indicando que el envío está siendo devuelto no significa que ya haya sido recibido ni que esté disponible para un nuevo envío o reembolso.
El transporte de devolución puede requerir tiempo adicional y puede incluir períodos sin nuevas actualizaciones de seguimiento.
5.4 Revisión tras la recepción
Una vez confirmada la recepción del envío devuelto, nuestro equipo revisará el motivo de la devolución y las opciones disponibles para el pedido.
Cuando sea necesario, también podrá verificarse el estado del embalaje, del producto y de los componentes enviados originalmente.
El cliente será informado sobre si es posible realizar un nuevo envío, emitir un reembolso u ofrecer otra solución adecuada según las circunstancias del caso.
5.5 Reenvío del pedido
Cuando la devolución se haya producido debido a una dirección incorrecta o incompleta, ausencia del destinatario, falta de recogida del envío, rechazo de la entrega u otra circunstancia atribuible al cliente, el reenvío podrá depender de:
-
La confirmación de una dirección completa y correcta;
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La disponibilidad del producto;
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El estado del envío devuelto;
-
El pago de los costes de un nuevo envío.
El coste y las condiciones del nuevo envío serán comunicados al cliente antes de ser gestionado.
El reenvío solo será organizado después de que la información necesaria haya sido confirmada y, cuando corresponda, los costes aplicables hayan sido abonados.
5.6 Desistimiento después de que el envío haya sido devuelto
Rechazar la entrega, no encontrarse en la dirección indicada o no recoger el envío no sustituye, por sí solo, la comunicación de la decisión de desistir de la compra.
Si el cliente no desea que el pedido sea reenviado y desea ejercer su derecho de desistimiento, deberá comunicar su decisión a nuestro equipo de Atención al Cliente dentro del plazo aplicable y seguir las condiciones establecidas en la Sección 1 de esta Política.
La disponibilidad y el importe de cualquier reembolso serán revisados después de que la devolución del envío haya sido confirmada, de acuerdo con las condiciones aplicables y la Sección 4 de esta Política.
Cuando corresponda y de acuerdo con la legislación vigente, los costes adicionales causados directamente por no seguir las instrucciones de entrega o por la necesidad de realizar un nuevo envío podrán tenerse en cuenta al determinar la solución ofrecida.
5.7 Devoluciones causadas por un error logístico
Cuando la devolución se produzca debido a un error confirmado por parte del transportista, del almacén o de nuestra operación, sin responsabilidad por parte del cliente, trabajaremos para proporcionar una solución adecuada sin cobrar los costes de cualquier nuevo envío necesario para completar la entrega.
Dependiendo de las circunstancias y de la disponibilidad del producto, la solución podrá incluir el reenvío del pedido o el correspondiente reembolso.
6. Envíos retrasados o perdidos
Un envío no se considerará perdido únicamente porque se haya superado el plazo estimado de entrega o porque la información de seguimiento haya permanecido temporalmente sin nuevas actualizaciones.
Los retrasos pueden producirse durante el transporte internacional, los procedimientos aduaneros, las transferencias entre transportistas o durante períodos de mayor volumen logístico.
Cuando exista sospecha de pérdida de un envío, nuestro equipo verificará la situación con los proveedores, socios logísticos o transportistas correspondientes antes de determinar la solución aplicable.
6.1 Solicitud de verificación
Si el envío supera el plazo estimado de entrega o permanece sin actualizaciones durante un período prolongado, el cliente puede ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente en contact@anjelie.com.
Nuestro equipo revisará la información disponible y, cuando sea necesario, solicitará aclaraciones adicionales a los socios responsables del transporte.
6.2 Verificación con socios logísticos
La confirmación de que un envío se ha perdido puede depender de una investigación realizada por el transportista, proveedor o socio logístico responsable.
Durante este proceso, podrán revisarse el historial del envío, los últimos movimientos registrados, la fase de entrega y cualquier otra información disponible.
El tiempo necesario para completar la verificación puede variar según el transportista, el país de destino y las circunstancias específicas del envío.
Un envío que permanezca en tránsito, esté siendo investigado o pueda continuar su recorrido hacia la entrega no será considerado oficialmente perdido hasta que la situación haya sido confirmada o hasta que resulte aplicable la garantía de entrega establecida en la Sección 6.4.
6.3 Pérdida confirmada
Si se confirma que el envío se perdió antes de la finalización válida de la entrega, trabajaremos para proporcionar una solución adecuada.
Dependiendo de las circunstancias, la disponibilidad del producto y las condiciones aplicables, la solución podrá incluir el envío de un producto de sustitución sin coste adicional o la emisión de un reembolso por el importe correspondiente.
Cuando se envíe un producto de sustitución, el cliente recibirá la confirmación disponible y la información de seguimiento del nuevo envío.
Si se aprueba un reembolso, este será procesado de acuerdo con la Sección 4 de esta Política.
6.4 Garantía de entrega de 60 días
Si el envío no se entrega dentro de los 60 días naturales posteriores al despacho, el cliente podrá solicitar la aplicación de nuestra garantía de entrega.
Después de revisar la información del pedido y del transporte, se emitirá un reembolso completo cuando se cumplan las condiciones de la garantía.
La garantía no será aplicable cuando la entrega no haya podido completarse debido a circunstancias atribuibles al cliente, incluyendo:
-
Una dirección incorrecta o incompleta;
-
No recoger el envío dentro del plazo aplicable;
-
Rechazo de la entrega;
-
No responder a solicitudes necesarias del transportista;
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No completar los procedimientos aduaneros requeridos;
-
Cualquier otra acción u omisión que haya impedido completar la entrega.
Cuando el envío haya sido devuelto al remitente o a un intermediario logístico, se aplicarán las condiciones establecidas en la Sección 5 de esta Política.
6.5 Envíos registrados como entregados
Un envío registrado por el transportista como entregado al destinatario, a una persona autorizada en la dirección indicada o a un lugar de entrega válido no será clasificado automáticamente como perdido.
Si el cliente informa que no puede localizar un envío registrado como entregado, nuestro equipo revisará los registros disponibles y podrá solicitar aclaraciones adicionales o pruebas de apoyo al transportista responsable.
También se podrá recomendar al cliente verificar el lugar de entrega, las zonas cercanas a la dirección, la recepción del edificio, el conserje, los vecinos u otras personas que puedan haber recibido el envío.
Cuando sea necesario, el destinatario podrá ser requerido para contactar directamente con el transportista local o presentar una declaración de no recepción si este procedimiento es necesario para la investigación.
La solución será determinada después de revisar la información y las pruebas disponibles, teniendo en cuenta las circunstancias del caso y los procedimientos de confirmación de entrega establecidos en nuestra Política de Envíos.
6.6 Envío entregado durante la verificación
Si el envío es entregado mientras se encuentra en curso una verificación, la solicitud relacionada con el retraso o la posible pérdida se considerará resuelta.
Si el cliente aún desea desistir de la compra después de recibir el envío, deberá seguir el procedimiento establecido en la Sección 1 de esta Política.
7. Devoluciones no realizadas conforme a las instrucciones
Las devoluciones deben seguir las instrucciones proporcionadas por nuestro equipo y deben incluir el producto relacionado con la solicitud, junto con todas las piezas, etiquetas, accesorios y componentes recibidos originalmente, cuando corresponda.
El envío de un producto diferente o incompleto, la falta de información suficiente para identificar el pedido, la devolución de un artículo sin autorización previa o el envío a una dirección distinta de la proporcionada pueden retrasar o impedir el procesamiento de la devolución.
No podemos garantizar la recepción, recuperación o procesamiento de envíos realizados en contra de las instrucciones aplicables. Cuando corresponda, cualquier coste, pérdida o dificultad derivada directamente de dicho incumplimiento podrá permanecer bajo responsabilidad del cliente.
8. Contacto
Para preguntas relacionadas con cancelaciones, devoluciones, problemas con productos o reembolsos, los clientes pueden ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente en contact@anjelie.com.