Politique de remboursement

Introduction

Notre objectif est de fournir des produits de qualité ainsi qu’une expérience d’achat sûre et fiable. Si vous souhaitez exercer votre droit de rétractation concernant un achat ou si vous rencontrez un problème avec un produit reçu, notre équipe du service client reste disponible pour vous apporter l’assistance nécessaire.

La présente Politique de Retour et de Remboursement définit les conditions applicables aux rétractations, annulations, retours, produits endommagés, défectueux ou incorrects, ainsi qu’au traitement des remboursements.

Pour obtenir des informations concernant le traitement des commandes, l’expédition, le transport, le suivi et la livraison, veuillez également consulter notre Politique d’Expédition.

1. Fonctionnement des retours et des remboursements

Les clients peuvent exercer leur droit de rétractation pour un achat effectué en ligne dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la réception du produit.

Pour commencer la procédure, le client doit contacter notre service client et nous informer de sa décision de se rétracter dans le délai applicable, puis suivre les instructions de retour fournies.

Après avoir communiqué sa décision de rétractation, le client doit retourner le produit uniquement à l’adresse d’un entrepôt partenaire désigné par notre équipe. Dans la plupart des cas, le retour nécessitera un envoi international et les frais directs de retour seront à la charge du client. Nous ne fournissons pas d’étiquette de retour prépayée pour les retours effectués dans le cadre du droit de rétractation.

Le produit doit être retourné complet et accompagné de toutes les pièces, étiquettes, accessoires et composants reçus à l’origine, lorsque cela est applicable, sans dommage, modification ou signe d’utilisation dépassant les manipulations raisonnablement nécessaires pour examiner ses caractéristiques.

Une fois la procédure de retour terminée et le produit inspecté, le remboursement sera effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat, conformément aux conditions et délais prévus dans la présente Politique.

1.1 Délai pour communiquer une rétractation

Le client doit nous informer de sa décision de se rétracter dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la réception du produit.

La demande peut être envoyée à notre service client à l’adresse suivante : contact@anjelie.com, et doit inclure :

Le nom utilisé lors de la commande ;
Le numéro de commande ;
Le produit que le client souhaite retourner.

Lorsque cette possibilité est disponible, le client peut également communiquer sa décision via le mécanisme de rétractation proposé sur notre site internet.

Afin de documenter l’état du produit et de nous permettre de fournir les instructions de retour appropriées, notre équipe peut demander des photographies de l’article, de ses étiquettes et de son emballage. Cette demande ne limite pas l’exercice du droit de rétractation dans le délai applicable.

Aux fins du calcul de ce délai, la date de livraison correspond à la date à laquelle le transporteur enregistre officiellement l’envoi comme livré au destinataire, à une autre personne autorisée à le recevoir à l’adresse de livraison ou dans un lieu sûr désigné, lorsque ce mode de livraison respecte les procédures du transporteur ainsi que les options ou instructions de livraison applicables.

L’absence du client, notamment en cas de voyage ou de vacances, ainsi que le retrait ou l’ouverture du colis à une date ultérieure, ne modifient pas le point de départ du délai de rétractation lorsque la livraison a été valablement effectuée par le transporteur.

Si le transporteur corrige officiellement l’enregistrement de livraison, ou si l’envoi est resté sous la garde du transporteur dans un point de retrait, la date effective de réception ou de retrait indiquée dans les registres officiels du transporteur sera prise en compte.

Le délai de 30 jours s’applique à la communication de la décision de rétractation. Une fois la demande de rétractation envoyée, le produit doit être expédié ou remis au transporteur dans le délai prévu à la Section 1.3 de la présente Politique.

1.2 Commandes livrées séparément

Si une même commande contient plusieurs produits livrés séparément, le délai de rétractation commence à courir à compter de la réception du dernier produit.

Si un produit est livré en plusieurs parties ou colis distincts, le délai de rétractation commence à courir à compter de la réception de la dernière partie ou du dernier colis.

1.3 Délai d’expédition du retour

Après avoir communiqué sa décision de rétractation, le client doit expédier ou remettre le produit au transporteur pour son retour dans un délai de 14 jours calendaires, en suivant les instructions fournies et en utilisant uniquement l’adresse de retour communiquée par notre équipe.

Le délai sera considéré comme respecté si le produit est expédié avant l’expiration de la période de 14 jours. Le retour n’a pas besoin d’être arrivé à l’entrepôt dans ce même délai.

Nous recommandons d’utiliser un service d’expédition avec suivi. Le client doit conserver la preuve d’envoi ainsi que le numéro de suivi jusqu’à la finalisation de la procédure de retour et de remboursement.

Le produit ne doit être envoyé qu’après réception des instructions de retour fournies par notre équipe.

Si l’emballage d’origine indique une adresse d’expéditeur, celle-ci peut appartenir à un intermédiaire logistique qui n’est pas autorisé à recevoir les retours. Le client doit donc utiliser uniquement l’adresse communiquée par notre équipe pour la demande de retour concernée.

Les produits envoyés à une adresse différente de celle indiquée dans les instructions de retour fournies par notre équipe peuvent ne pas être réceptionnés ou traités correctement.

1.4 État des produits retournés

Le produit doit être retourné :

Complet et accompagné de toutes les pièces, étiquettes, accessoires et composants reçus à l’origine, lorsque cela est applicable ;
Sans dommage, modification, tache ou signe d’utilisation dépassant ce qui est nécessaire pour son examen ;
Sans pièces ou composants cassés ou manquants ;
Correctement emballé afin d’éviter tout dommage pendant le transport ;
Dans son emballage d’origine lorsque cela est raisonnablement possible.

Si le produit possède sa propre boîte d’origine, le client ne doit pas écrire dessus, la marquer, y apposer une étiquette d’expédition ou appliquer directement du ruban adhésif sur cette boîte. Les étiquettes d’expédition, documents et autres informations relatives au transport doivent être placés sur un emballage extérieur adapté.

Le client ne peut manipuler le produit que dans la mesure raisonnablement nécessaire pour examiner ses caractéristiques, sa taille et son état, de manière comparable à ce qui serait normalement autorisé dans un magasin physique.

Si le produit présente des signes d’utilisation excessive, des dommages, des modifications, des pièces ou composants manquants, ou une diminution de valeur résultant d’une manipulation allant au-delà de ce qui était nécessaire, une réduction proportionnelle du montant du remboursement pourra être appliquée lorsque la législation applicable l’autorise.

1.5 Frais de retour et adresse de retour

Pour les retours effectués dans le cadre du droit de rétractation, les frais directs d’expédition du retour restent à la charge du client.

Nous ne fournissons pas d’étiquette de retour prépayée pour les retours effectués pour ce motif.

Nous travaillons avec un réseau d’entrepôts partenaires internationaux. Par conséquent, les retours devront généralement être envoyés à l’international vers l’adresse désignée par notre équipe.

Lorsqu’une adresse de retour nationale autorisée est disponible pour un retour spécifique, cette option sera communiquée au client dans les instructions correspondantes.

L’adresse de retour applicable peut varier selon la commande, le produit concerné et les installations logistiques disponibles au moment de la demande.

Le client est responsable du choix et de la réservation du transporteur ou du service postal, de la préparation correcte de tous les documents d’expédition requis ainsi que du paiement des frais de transport applicables.

1.6 Inspection et remboursement

L’état du produit retourné sera inspecté afin de confirmer que l’article est complet et accompagné de toutes les pièces, étiquettes, accessoires et composants reçus à l’origine, lorsque cela est applicable, ainsi que pour identifier tout dommage, modification ou signe de manipulation dépassant ce qui était nécessaire.

En règle générale, le remboursement sera traité après réception et inspection du produit retourné. Lorsque la législation applicable prévoit qu’une preuve valide d’expédition du retour suffit pour permettre le traitement du remboursement, cette exigence légale sera respectée.

La fourniture d’une preuve d’envoi ou d’un numéro de suivi n’empêche pas l’inspection du contenu et de l’état du retour une fois l’envoi reçu.

Si le produit est retourné incomplet, endommagé, modifié ou présente des signes d’utilisation dépassant ce qui était nécessaire pour son examen, la situation sera évaluée conformément à la présente Politique et à la législation applicable.

Si les conditions de retour applicables sont respectées, le remboursement sera effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat dans les délais prévus par la présente Politique.

Après l’émission du remboursement, l’établissement financier ou le prestataire de paiement peut généralement nécessiter entre 3 et 10 jours ouvrables pour rendre les fonds disponibles, selon ses propres délais de traitement.

1.7 Demandes soumises après expiration du délai

Les demandes de rétractation soumises après expiration du délai applicable peuvent être refusées.

Cette disposition s’applique uniquement aux retours effectués dans le cadre du droit de rétractation. Les autres demandes seront examinées conformément aux sections pertinentes de la présente Politique.

2. Annulation de commande

2.1 Demandes d’annulation avant expédition

Les clients peuvent demander l’annulation d’une commande à condition que l’envoi n’ait pas encore été expédié.

La demande doit être envoyée à notre service client à l’adresse contact@anjelie.com et doit inclure :

Le nom utilisé lors de la commande ;
Le numéro de commande ;
Une demande d’annulation de la commande.

Notre équipe vérifiera le statut de la commande et confirmera si l’annulation peut encore être effectuée.

2.2 Confirmation de l’annulation

Si la commande n’a pas encore été expédiée et que l’annulation peut être effectuée, le client recevra une confirmation par e-mail.

Le remboursement sera effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat, conformément aux délais prévus dans la présente Politique.

Une demande d’annulation ne sera considérée comme finalisée qu’après l’envoi d’une confirmation par notre équipe.

2.3 Commandes en cours de traitement

Les commandes passent par différentes étapes de traitement, de préparation et d’expédition. Pour cette raison, nous recommandons d’envoyer toute demande d’annulation le plus rapidement possible.

Bien que nous fassions tous les efforts raisonnables pour répondre à la demande, nous ne pouvons pas garantir l’annulation si la commande a déjà atteint une étape avancée de préparation ou a déjà été transmise pour expédition.

2.4 Demandes d’annulation pour les commandes déjà expédiées

Une fois l’envoi expédié, le transport ne peut généralement pas être interrompu, annulé ou intercepté.

Dans cette situation, le client doit attendre que la livraison soit terminée et, s’il souhaite toujours exercer son droit de rétractation, suivre la procédure de retour indiquée dans la Section 1 de la présente Politique.

Le refus de livraison ou le fait de ne pas récupérer le colis ne remplace pas la communication de la décision de rétractation ni le respect de la procédure de retour.

2.5 Vérification de sécurité et annulation par nos soins

Afin de protéger nos clients et notre entreprise contre les transactions non autorisées ou potentiellement frauduleuses, certaines commandes peuvent faire l’objet d’une vérification de sécurité supplémentaire avant leur expédition.

Lorsque cela est nécessaire, notre équipe peut contacter le client afin de confirmer certaines informations relatives à la commande, au paiement, à l’identité de l’acheteur ou à l’adresse de livraison.

Si les informations demandées ne sont pas fournies dans le délai indiqué, sont insuffisantes pour finaliser la vérification ou si la commande présente des indicateurs de risque importants, nous pouvons annuler la commande avant son expédition.

Si une commande est annulée pour des raisons de sécurité, le client sera informé par e-mail et recevra un remboursement intégral sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat. Aucun frais d’annulation ne sera appliqué dans cette situation.

2.6 Délai de disponibilité du remboursement

3. Problèmes concernant le produit reçu

Si le client constate un dommage, un éventuel défaut ou reçoit un article différent en raison d’une erreur de livraison, il doit contacter notre service client afin que la situation puisse être examinée.

Chaque demande sera évaluée individuellement en fonction des informations, des preuves fournies et des circonstances spécifiques du dossier.

3.1 Signalement du problème

Le client doit contacter notre service client à l’adresse contact@anjelie.com dès l’identification du problème et fournir :

Le nom utilisé lors de la commande ;
Le numéro de commande ;
Le produit concerné ;
Une description du problème constaté.

Si le problème est visible au moment de la livraison, nous recommandons de le signaler dès que possible, idéalement dans un délai de 48 heures, afin de faciliter la vérification auprès de nos fournisseurs, entrepôts et partenaires logistiques.

3.2 Photos et informations nécessaires à l’examen

Afin de faciliter l’analyse, notre équipe peut demander des photographies ou vidéos montrant :

Le produit complet ;
La zone spécifique présentant le dommage ou le défaut potentiel;
L’emballage intérieur et extérieur ;
Les étiquettes d’expédition, autocollants ou informations relatives à la livraison ;
Toute pièce, élément, accessoire ou composant lié au problème, lorsque cela est applicable ;
Toute autre information raisonnablement nécessaire à la vérification.

Les images doivent être suffisamment claires pour permettre l’identification correcte du produit et du problème signalé.

Le client doit conserver le produit, son emballage et tous les composants reçus à l’origine jusqu’à ce que notre équipe fournisse les instructions nécessaires.

3.3 Examen de la demande

Après réception des informations, notre équipe examinera le dossier et pourra demander des précisions supplémentaires, des photographies, vidéos ou autres informations nécessaires.

Si l’examen ne peut pas être finalisé uniquement sur la base des informations fournies, nous pouvons demander que le produit soit mis à disposition pour une inspection complémentaire.

La fourniture de photographies ou de vidéos, ou l’ouverture d’une demande, ne constitue pas en soi une confirmation que le produit est défectueux, endommagé ou qu’une erreur de livraison a eu lieu.

3.4 Résolution du problème

S’il est confirmé que le produit présente un défaut, a été endommagé avant la livraison ou qu’une erreur de livraison s’est produite, nous travaillerons afin de proposer une solution appropriée selon les circonstances du dossier.

La solution sera déterminée en tenant compte du type et de la gravité du problème, ainsi que de la possibilité d’une correction, d’une réparation, d’un remplacement ou d’un remboursement.

Si le produit doit être retourné, le client devra attendre et suivre les instructions fournies par notre équipe.

3.5 État de l’emballage d’expédition

Les colis parcourent de longues distances et passent par différents centres logistiques pendant leur transport. Par conséquent, l’emballage extérieur peut présenter de petites bosses, marques, traces d’usure ou autres signes normaux de manipulation.

Les modifications affectant uniquement l’emballage extérieur ne seront pas considérées comme un défaut ou un dommage du produit lorsque l’article reçu est complet et en bon état.

Si le client estime que le contenu a pu être affecté pendant le transport, il doit conserver l’emballage et fournir des photographies montrant à la fois son état et celui du produit reçu.

3.6 Utilisation et entretien du produit

Les problèmes résultant d’une mauvaise utilisation, de chocs, de chutes, d’un poids excessif, d’un stockage incorrect, d’un contact avec des substances inappropriées, de modifications, de réparations non autorisées, de l’usure normale ou du non-respect des instructions d’utilisation et d’entretien applicables ne seront pas couverts.

Si les informations et preuves fournies indiquent que le problème est survenu après la livraison en raison de l’une de ces circonstances, la demande pourra être refusée.

4. Traitement des remboursements

Les remboursements seront traités en fonction du motif de la demande, de la solution approuvée et des conditions établies dans les sections applicables de cette Politique.

4.1 Approbation et émission du remboursement

Une fois la procédure applicable terminée et le remboursement approuvé, le montant sera émis et le client recevra une confirmation par e-mail.

Pour les rétractations concernant un achat, les conditions prévues à la Section 1 de cette Politique s’appliqueront.

Pour les annulations de commande, les conditions prévues à la Section 2 s’appliqueront.

Lorsque la demande concerne un problème lié au produit reçu, le remboursement dépendra de l’examen effectué et de la solution déterminée conformément à la Section 3.

L’approbation ou l’émission d’un remboursement ne signifie pas que les fonds seront immédiatement disponibles sur le compte du client.

4.2 Mode de paiement

Le remboursement sera effectué via le même mode de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès pour l’utilisation d’un autre moyen ou lorsque le mode de paiement initial ne permet pas le traitement du remboursement.

Le remboursement ne pourra pas être transféré vers une autre carte, un autre compte bancaire ou un autre moyen de paiement uniquement à la demande du client.

Lorsque le paiement a été effectué via un portefeuille numérique ou un autre intermédiaire de paiement, le remboursement sera traité par l’intermédiaire du même service.

4.3 Montant du remboursement

Le remboursement peut être total ou partiel, selon le motif de la demande, la solution approuvée et les conditions applicables.

Le montant remboursé ne dépassera pas le montant effectivement payé par le client pour les produits ou pour la partie de la commande concernée par la demande.

Les réductions, codes promotionnels, crédits ou autres avantages appliqués au moment de l’achat seront pris en compte lors du calcul du montant remboursable.

Pour les retours résultant de l’exercice du droit de rétractation, le coût de l’option de livraison standard initialement payée par le client sera inclus dans le remboursement lorsque la législation applicable l’exige.

Si le client a choisi une option de livraison plus coûteuse que l’option standard proposée, le montant supplémentaire résultant de ce choix ne sera pas remboursé.

Les frais directs liés au retour d’un produit après l’exercice du droit de rétractation resteront à la charge du client, conformément à la Section 1.5 de cette Politique.

4.4 Ajustements du montant du remboursement

Lorsque cela est applicable et conformément à la législation en vigueur, une réduction proportionnelle du montant du remboursement pourra être appliquée si la valeur du produit a diminué en raison d’une manipulation dépassant ce qui était raisonnablement nécessaire pour l’évaluer.

Les produits retournés incomplets, sans leurs pièces d’origine, étiquettes, accessoires ou composants, lorsque cela est applicable, ou dans un état différent de celui dans lequel ils ont été initialement reçus, pourront également être pris en compte lors de l’examen.

Tout ajustement appliqué au montant du remboursement sera déterminé en fonction des circonstances du retour et communiqué au client.

4.5 Délai de disponibilité du remboursement

Après l’émission du remboursement, l’établissement financier, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut prendre entre 3 et 10 jours ouvrables pour mettre les fonds à disposition du client.

Le délai exact dépendra des procédures internes de l’établissement responsable du moyen de paiement et ne pourra pas être contrôlé ni accéléré par notre équipe une fois le remboursement effectué.

4.6 Devise et conversion du taux de change

Le remboursement sera traité dans la devise de la transaction d’origine et pour le montant approuvé.

Lorsque le compte, la carte ou le moyen de paiement du client utilise une devise différente de celle de la transaction, l’établissement financier peut effectuer une nouvelle conversion de devise lors du traitement du remboursement.

Par conséquent, le montant apparaissant sur le relevé du client peut varier en raison du taux de change appliqué par l’établissement financier ou des éventuels frais facturés par des tiers.

Nous ne contrôlons pas les taux de change, les frais ou les procédures de conversion utilisés par les banques, les émetteurs de cartes ou les prestataires de paiement.

4.7 Remboursement non reçu

Si les fonds ne sont pas disponibles après le délai indiqué, nous recommandons au client de contacter d’abord son établissement financier ou son prestataire de paiement et de lui fournir la confirmation du remboursement.

Si une assistance supplémentaire est toujours nécessaire, le client peut contacter notre équipe du service client et fournir le numéro de commande ainsi que les informations relatives à la transaction afin que nous puissions vérifier le statut du remboursement dans notre système.

5. Envois retournés à l’expéditeur

Un envoi peut être retourné à l’expéditeur ou à un intermédiaire logistique lorsque la livraison ne peut pas être effectuée.

Le retour d’un envoi par le transporteur ne constitue pas, à lui seul, une annulation automatique de la commande, une approbation de remboursement ou l’achèvement d’une procédure de retour.

Chaque situation sera examinée en fonction du motif du retour, des informations enregistrées par le transporteur et des conditions établies dans cette Politique ainsi que dans notre Politique d’expédition.

5.1 Motifs de retour d’un envoi

Un envoi peut être retourné pour des raisons incluant notamment :

L’adresse de livraison fournie était incorrecte ou incomplète ;
Le destinataire n’a pas pu être identifié à l’adresse indiquée ;
Les tentatives de livraison n’ont pas pu être effectuées avec succès ;
L’envoi n’a pas été récupéré dans le délai applicable ;
La livraison a été refusée ;
Les instructions ou demandes du transporteur n’ont pas été respectées ;
Les procédures douanières obligatoires n’ont pas été finalisées ;
Le transporteur a identifié une raison opérationnelle empêchant la livraison ;
Tout autre événement enregistré par le transporteur comme motif du retour.

5.2 Assistance en cas de difficultés de livraison

Si le client rencontre une difficulté liée à la livraison, il doit contacter notre équipe du service client dès que possible.

Notre équipe examinera les informations disponibles et, si nécessaire, contactera les fournisseurs concernés, les partenaires logistiques ou les transporteurs afin d’obtenir des précisions supplémentaires.

Selon l’état d’avancement du transport et les options proposées par le transporteur, nous pourrons aider à obtenir des informations, localiser l’envoi ou demander une nouvelle tentative de livraison.

Cependant, nous ne pouvons pas garantir que le transporteur sera en mesure d’arrêter le retour de l’envoi, de modifier l’adresse de livraison ou d’effectuer une nouvelle tentative de livraison.

5.3 Confirmation du retour

Un envoi sera considéré comme effectivement retourné uniquement lorsque le retour aura été confirmé dans les registres du transporteur et, lorsque cela est applicable, après sa réception par l’entrepôt désigné, l’intermédiaire logistique ou le centre de traitement concerné.

Une mise à jour du suivi indiquant que l’envoi est en cours de retour ne signifie pas qu’il a déjà été reçu ni qu’il est disponible pour un nouvel envoi ou un remboursement.

Le transport retour peut nécessiter un délai supplémentaire et peut inclure des périodes sans nouvelles mises à jour du suivi.

5.4 Examen après réception

Une fois la réception de l’envoi retourné confirmée, notre équipe examinera le motif du retour ainsi que les options disponibles pour la commande.

Lorsque cela est nécessaire, l’état de l’emballage, du produit et des composants initialement expédiés pourra également être vérifié.

Le client sera informé si un nouvel envoi, un remboursement ou toute autre solution appropriée est disponible en fonction des circonstances du dossier.

5.5 Réexpédition de la commande

Lorsque le retour est dû à une adresse incorrecte ou incomplète, à l’absence du destinataire, au non-retrait de l’envoi, au refus de livraison ou à toute autre circonstance imputable au client, la réexpédition pourra dépendre des éléments suivants :

La confirmation d’une adresse complète et correcte ;
La disponibilité du produit ;
L’état de l’envoi retourné ;
Le paiement des frais liés à une nouvelle expédition.

Le coût et les conditions de la réexpédition seront communiqués au client avant son organisation.

La réexpédition ne sera effectuée qu’après confirmation des informations nécessaires et, le cas échéant, après règlement des frais applicables.

5.6 Rétractation après le retour de l’envoi

Le refus de livraison, l’absence du destinataire à l’adresse indiquée ou le non-retrait de l’envoi ne remplacent pas, à eux seuls, la communication de la décision d’exercer le droit de rétractation.

Si le client ne souhaite pas que la commande soit réexpédiée et souhaite exercer son droit de rétractation, il doit communiquer sa décision à notre équipe du service client dans le délai applicable et respecter les conditions prévues à la Section 1 de cette Politique.

La possibilité d’obtenir un remboursement ainsi que son montant seront examinés après confirmation du retour de l’envoi, conformément aux conditions applicables et à la Section 4 de cette Politique.

Lorsque cela est applicable et conformément à la législation en vigueur, les frais supplémentaires directement causés par le non-respect des instructions de livraison ou par la nécessité d’une nouvelle expédition pourront être pris en compte lors de la détermination de la solution proposée.

5.7 Retours causés par une erreur logistique

Lorsque le retour résulte d’une erreur confirmée du transporteur, de l’entrepôt ou de notre opération, sans responsabilité du client, nous mettrons tout en œuvre afin de proposer une solution appropriée sans facturer les frais liés à une nouvelle expédition nécessaire pour finaliser la livraison.

Selon les circonstances et la disponibilité du produit, la solution pourra inclure la réexpédition de la commande ou l’émission du remboursement correspondant.

6. Envois retardés ou perdus

Un envoi ne sera pas considéré comme perdu uniquement parce que le délai de livraison estimé a été dépassé ou parce que les informations de suivi n’ont temporairement pas été mises à jour.

Des retards peuvent survenir lors du transport international, des procédures douanières, des transferts entre transporteurs ou pendant des périodes de forte activité logistique.

Lorsqu’un envoi est considéré comme potentiellement perdu, notre équipe vérifiera la situation auprès des fournisseurs concernés, des partenaires logistiques ou des transporteurs avant de déterminer la solution applicable.

6.1 Demande de vérification

Si l’envoi dépasse le délai de livraison estimé ou reste sans mise à jour pendant une période prolongée, le client peut contacter notre équipe du service client à l’adresse suivante : contact@anjelie.com.

Notre équipe examinera les informations disponibles et, lorsque cela sera nécessaire, demandera des précisions supplémentaires aux partenaires responsables du transport.

6.2 Vérification auprès des partenaires logistiques

La confirmation qu’un envoi est perdu peut dépendre d’une enquête menée par le transporteur, le fournisseur ou le partenaire logistique responsable.

Au cours de cette procédure, l’historique de l’envoi, les derniers mouvements enregistrés, l’étape de livraison et toute autre information disponible pourront être examinés.

Le délai nécessaire pour finaliser la vérification peut varier selon le transporteur, le pays de destination et les circonstances propres à l’envoi.

Un envoi toujours en transit, faisant l’objet d’une enquête ou susceptible de poursuivre son acheminement ne sera pas considéré officiellement comme perdu tant que la situation n’aura pas été confirmée ou que la garantie de livraison prévue à la Section 6.4 ne sera pas applicable.

6.3 Perte confirmée

S’il est confirmé que l’envoi a été perdu avant la finalisation valide de la livraison, nous mettrons tout en œuvre afin de proposer une solution appropriée.

Selon les circonstances, la disponibilité du produit et les conditions applicables, la solution pourra inclure l’envoi d’un produit de remplacement sans frais supplémentaires ou l’émission d’un remboursement correspondant.

Lorsqu’un produit de remplacement est envoyé, le client recevra la confirmation disponible ainsi que les informations de suivi du nouvel envoi.

Si un remboursement est approuvé, celui-ci sera traité conformément à la Section 4 de cette Politique.

6.4 Garantie de livraison sous 60 jours

Si l’envoi n’est pas livré dans un délai de 60 jours calendaires après son expédition, le client peut demander l’application de notre garantie de livraison.

Après examen des informations relatives à la commande et au transport, un remboursement intégral sera effectué lorsque les conditions de la garantie seront remplies.

La garantie ne s’appliquera pas lorsque la livraison n’a pas pu être effectuée en raison de circonstances imputables au client, notamment :

Une adresse incorrecte ou incomplète;
Le non-retrait de l’envoi;
Le refus de livraison;
L’absence de réponse aux demandes nécessaires du transporteur;
Le non-accomplissement des procédures douanières obligatoires;
Toute autre action ou omission ayant empêché la finalisation de la livraison.

Lorsque l’envoi a été retourné à l’expéditeur ou à un intermédiaire logistique, les conditions prévues à la Section 5 de cette Politique s’appliqueront.

6.5 Envois indiqués comme livrés

Un envoi indiqué par le transporteur comme livré au destinataire, à une personne autorisée à l’adresse indiquée ou à un lieu de livraison valide ne sera pas automatiquement considéré comme perdu.

Si le client indique ne pas retrouver un envoi enregistré comme livré, notre équipe examinera les informations disponibles et pourra demander des précisions supplémentaires ou des preuves complémentaires auprès du transporteur responsable.

Le client pourra également être invité à vérifier le lieu de livraison, les zones proches de l’adresse, l’accueil, le concierge, les voisins ou toute autre personne susceptible d’avoir réceptionné l’envoi.

Lorsque cela est nécessaire, le destinataire pourra être invité à contacter directement le transporteur local ou à fournir une déclaration de non-réception si cette procédure est requise dans le cadre de l’enquête.

La solution applicable sera déterminée après examen des informations et preuves disponibles, en fonction des circonstances du dossier et des procédures de confirmation de livraison établies dans notre Politique d’expédition.

6.6 Livraison effectuée pendant la vérification

Si l’envoi est livré pendant qu’une vérification est en cours, la demande concernant le retard ou la perte éventuelle sera considérée comme résolue.

Si le client souhaite toujours exercer son droit de rétractation après réception de l’envoi, il devra suivre la procédure prévue à la Section 1 de cette Politique.

7. Retours non effectués conformément aux instructions

Les retours doivent respecter les instructions fournies par notre équipe et inclure le produit concerné par la demande, ainsi que toutes les pièces, étiquettes, accessoires et composants reçus initialement, lorsque cela est applicable.

L’envoi d’un produit différent ou incomplet, l’absence d’informations suffisantes permettant d’identifier la commande, le retour d’un article sans autorisation préalable ou l’envoi à une adresse différente de celle fournie peuvent retarder ou empêcher le traitement du retour.

Nous ne pouvons pas garantir la réception, la récupération ou le traitement des colis envoyés contrairement aux instructions applicables. Lorsque cela est applicable, les coûts, pertes ou difficultés résultant directement de ce non-respect pourront rester à la charge du client.

8. Contact

Pour toute question concernant les annulations, les retours, les problèmes liés aux produits ou les remboursements, les clients peuvent contacter notre équipe du service client à l’adresse suivante :

📧 contact@anjelie.com